De inleiding van je scriptie bepaalt de eerste indruk die de lezer krijgt. Het is daarom belangrijk dat de inleiding staat als een huis. Je zult vast al veel weten over inleidingen in het algemeen. Je weet bijvoorbeeld dat de inleiding bedoeld is om de lezer in te leiden in het onderwerp, te vertellen over de aanleiding en te overtuigen van de relevantie van je onderzoek. Zo kun je een rijtje maken van alle dingen die in je inleiding horen. Maar hoe maak je er een verhaal van dat prettig leest? Een tekst die is gestructureerd als een opsomming leest niet prettig en zal de lezer niet stimuleren om verder te lezen. Zonde natuurlijk als je wel een goede boodschap hebt!

Een realistisch voorbeeld is:

In deze scriptie staat het hotel De Zonnewende centraal. Het bedrijf loopt niet zoals de eigenaar zou willen en daar moet iets aan veranderen. Daarom is onderzoek verricht naar de doelgroep om te achterhalen wat zij van een hotel verwachten. Ook is de markt in kaart gebracht. De hoofdvraag in dit onderzoek is hoe het hotel De Zonnewende aan de verwachtingen van haar doelgroep kan voldoen?

Met deze inleiding zijn meerdere zaken mis. In deze tekst zullen deze gemiste kansen worden benoemd en zul je het trechtermodel leren kennen aan de hand van een inleiding die stap voor stap wordt geschreven. Ik ga verder met wat er mis is met deze korte inleiding.

Inleiding van breed naar smal

Om te beginnen stelt de schrijver dat het hotel centraal staat in deze scriptie. Maar is dat echt het onderwerp van de scriptie? Nee, want uit de tweede zin blijkt dat het hotel niet lekker loopt. En uit de derde zin blijkt dat het hotel eigenlijk niet weet wat haar klanten van haar willen. Deze scriptie gaat dus over het achterhalen van de wensen van de klanten van het hotel De Zonnewende!

Verder, de inleiding is te kort waardoor de lezer niet ingeleid wordt, maar in één keer met zijn neus op het onderwerp wordt gedrukt. Om dat op te lossen zou de schrijver eerst iets algemeens kunnen vertellen. Zojuist hebben we gezien dat het onderwerp van deze scriptie eigenlijk is ‘het achterhalen van de wensen van de klanten van het hotel De Zonnewende’. Een eerste stap om iets algemeens te kunnen schrijven is door het onderwerp algemener te maken. Dat kun je doen door het specifieke studieobject weg te halen, in dit geval is dat het hotel De Zonnewende. Als dat eraf gehaald is, dan is het onderwerp ‘het achterhalen van wensen van klanten’. En dat is een aspect waar alle bedrijven mee te maken hebben! Je zou er zelfs een boek over kunnen schrijven. Oftewel, er is stof genoeg om een inleiding mee te vullen. De inleiding zou er dan zo uit kunnen komen te zien:

Zoals algemeen bekend is, is het hebben van een goed idee voor een product niet voldoende om een succesvol bedrijf te maken. Het succes van een bedrijf staat en valt onder meer bij hoe goed het product aansluit bij de wensen van de klant. Als de klant zijn of haar geld er niet voor over heeft, omdat het product niet goed aansluit bij zijn wensen, dan zijn alle inspanningen zonde van de tijd. Het is daarom voor elke onderneming van levensbelang om de wensen van de klanten in het vizier te hebben. Heeft een onderneming dat niet, dan heeft het een probleem. Een dergelijk probleem doet zich ook voor bij het hotel De Zonnewende. Het bedrijf loopt niet zoals de eigenaar zou willen en daar moet iets aan veranderen. Daarom is onderzoek verricht naar de doelgroep om te achterhalen wat zij van een hotel verwachten. Ook is de markt in kaart gebracht. De hoofdvraag voor dit onderzoek is hoe het hotel De Zonnewende aan de verwachtingen van haar doelgroep kan voldoen?

Inleiding onderbouwen met feiten

Een ander punt van de inleiding is dat het nog beweringen zijn die de schrijver maakt. Is het bijvoorbeeld echt zo dat je de wensen van je klanten in het vizier moet hebben? Als de schrijver zou kunnen verwijzen naar bronnen die zulke stellingen bevestigen, dan zou de inleiding steviger staan. Immers, als er in een artikel of boek van een wetenschapper iets staat, dan heeft dat meer overtuigingskracht dan wanneer je als scriptieschrijver iets zegt. Anders gezegd, je begeleider en beoordelaar van je scriptie kunnen er niet meer om heen. De inleiding zou dan met de volgende alinea aangevuld kunnen worden:

… Heeft een onderneming dat niet, dan heeft het een probleem.

In de wetenschappelijke literatuur worden de wensen van de klanten steeds belangrijker gevonden voor de strategie van bedrijven. Gitman en McDaniel (2005) stellen bijvoorbeeld dat de toekomstige concurrentie tussen bedrijven bepaald zal worden door hoe goed ze de wensen van de klant kunnen bevredigen. Ook in Nederland is een tendens zichtbaar om de klant centraal te stellen in het hele bedrijf in plaats van te redeneren vanuit het aanbod. Professor dr. Theo Poiesz en professor dr. Fred van Raaij stellen dat bijvoorbeeld in het boek Synergetische Marketing. Een dergelijk problematiek doet zich ook voor bij het hotel De Zonnewende. Het bedrijf loopt…

Tot dusver hebben we het volgende behandeld. We hebben gezien hoe je de lezer kunt inleiden in het onderwerp van je scriptie door eerst iets algemeens te vertellen. Daarna zoom je steeds verder in op het onderwerp. Dat is het trechtermodel: van breed naar smal. Hierbij is het belangrijk om het onderwerp van je scriptie te weten. Dus niet het hotel en haar klanten of personeel staan centraal, maar die aspecten die voor alle bedrijven zouden gelden zijn het echte onderwerp. In dit geval dus de wensen van de klanten (andere voorbeelden van algemene onderwerpen zijn procesverbetering, reclame, marketing, organisatie, bedrijfsgroei, concurrentiestrategie etc.).

Inleiding met een verhaal of paragrafen

Ook hebben we gezien hoe met een simpel zinnetje als “een dergelijke problematiek speelt ook bij [naam bedrijf]” de overstap van het algemene verhaal naar jouw onderzoek gemaakt kan worden. Het is een heel logisch bruggetje. Wel missen er nog een aantal zaken die in een inleiding horen. De zaken die in een inleiding horen zijn:

1. inleiding op onderwerp
2. aanleiding tot onderzoek
3. doelstelling van onderzoek
4. hoofdvraag van onderzoek
5. relevantie van onderzoek
6. overzicht van scriptie

Nu zou je voor al deze punten een aparte paragraaf kunnen opnemen in je inleiding, maar de doelstelling van een onderzoek kan in één zin verteld worden. Bovendien volgt de doelstelling logisch op de aanleiding van het onderzoek. Dit zijn twee redenen om niet te kiezen voor een inleiding die is opgedeeld in paragrafen, maar om te kiezen voor een inleiding die in een lopend verhaal de hierboven genoemde punten behandelt. Dat zou er zo uit kunnen zien:

…de wensen van de klanten in het vizier te hebben. Heeft een onderneming dat niet, dan heeft het een probleem.

Een dergelijk probleem doet zich ook voor bij het hotel De Zonnewende. Voor een hotel op deze locatie en dit aantal sterren, het hotel heeft er 3, is het aantal gasten veel te laag. In vergelijking met vergelijkbare hotels in de omgeving heeft De Zonnewende er beduidend minder. Ook zijn er veel klachten van de gasten en is er dus alle reden voor de eigenaar om een diepgaand onderzoek uit te laten voeren. Dit vormde de aanleiding voor het onderzoek waarvan het verslag nu voor u ligt. De informatie die het onderzoek opleverde werd gebruik als input voor een interventieplan om het aantal gasten te verhogen en gasten meer tevreden te stellen. De doelstelling van het onderzoek is dan ook om inzicht te krijgen in de factoren die een gast van het hotel tot een tevreden gast maken.

Nog steeds missen er een aantal zaken die in een inleiding horen. Ook de hoofdvraag hoeft niet per se in een aparte paragraaf omdat deze ook logisch volgt uit de aanleiding en doelstelling. Dat zou er zo uit kunnen zien:

…tevreden te stellen. De doelstelling van het onderzoek is dan ook om inzicht te krijgen in de factoren die een gast van het hotel tot een tevreden gast maken. Om de doelstelling te realiseren is kennis nodig. Kennis van hoe de gast in elkaar zit: wat maakt van hem of haar een tevreden hotelgast? Om die kennis te verkrijgen is de volgende hoofdvraag geformuleerd: welke factoren (van het hotel De Zonnewende) beïnvloeden de tevredenheid van haar gasten?

Relevantie en hoofdvraag

Dan is het tijd om de relevantie van je onderzoek toe te lichten. Natuurlijk moet je weten waarom jouw onderzoek relevant is. Na het noemen van de hoofdvraag een bruggetje maken. Het is immers heel natuurlijk en logisch om na het geven van de hoofdvraag iets te zeggen over wat je aan het antwoord op de hoofdvraag zou kunnen hebben. Bijvoorbeeld:

Om de doelstelling te realiseren is kennis nodig. Kennis van hoe de gast in elkaar zit: wat maakt van hem of haar een tevreden hotelgast. Om die kennis te verkrijgen is de volgende hoofdvraag geformuleerd: welke eigenschappen van het hotel De Zonnewende beïnvloeden in welke mate de tevredenheid van haar gasten? Het antwoord op deze vraag zal het hotel helpen om haar continuïteit te waarborgen waardoor het personeel haar baan kan behouden. Ook zal het antwoord bijdragen aan de groei van het hotel zodat het een dynamisch hotel wordt waarin carriere gemaakt kan worden, het personeel uitgedaagd wordt en gasten zich niet langer het sulletje voelen omdat zij de enige gasten in het hotel lijken te zijn. Kortom, de informatie die ditonderzoek op zal leveren is voor het hotel, haar personeel en haar gasten zeker relevant.

Inleiding eindigt met een leeswijzer

Het laatste onderdeel van de inleiding is een overzicht van de scriptie, de leeswijzer. In dit overzicht geef je aan welke informatie de lezer waar kan vinden. Het helpt de lezer ook (maar jou als schrijver ook) om structuur aan te brengen in wat komen gaat. De lezer zal na het lezen van de inleiding toch snel nog een kantje of 50 moeten lezen! Dat gaat gemakkelijker als hij of zij weet hoe alle informatie met elkaar samenhangt. Vanwege die samenhang is het dan ook belangrijk dat je niet vertelt wat na wat komt, maar dat je vertelt waarom wat na wat komt. Bijvoorbeeld:

…zijn. Kortom, de informatie die dit onderzoek op zal leveren is voor het hotel, haar personeel en haar gasten zeker relevant.

In hoofdstuk twee zal om te beginnen een analyse worden gegeven van het hotel zoals het was aan het begin van het onderzoek. Aan de hand van verschillende modellen, zoals het 7-S model van McKinsey, zal de organisatie in kaart worden gebracht. Het is immers noodzakelijk om te weten wat de mogelijkheden zijn voor verbetering en te weten waar geen verbetering meer nodig is.

In het derde hoofdstuk zal theorie besproken worden die gaat over hoe de doelgroep in kaart gebracht kan worden en over het doorvoeren van veranderingen in organisaties. Het eerste is nodig om op een goede manier onderzoek te kunnen doen naar de wensen van de hotelgasten, het tweede om de uiteindelijke aanbevelingen op te kunnen stellen.

In het vierde hoofdstuk zullen de resultaten van het empirisch onderzoek besproken worden. Deze zullen geordend worden in model X. De uitkomsten vormen tezamen met de theorie de input voor het opstellen van de adviezen welke in hoofdstuk vijf gegeven zullen worden.

Template voor een inleiding

Tot slot geef ik nog even de inleiding in zijn geheel zoals die tot stand is gekomen. In de tekst heb ik (gedeelten van) zinnen rood gemarkeerd die je zou kunnen gebruiken om een vergelijkbare inleiding op te stellen. Het idee hierachter is dat je jouw inleiding kunt baseren op die gemarkeerde zinnen, het enige wat je hoeft te doen is die zinnen aan te vullen en je hebt een goed geordende inleiding. Natuurlijk zijn er vele varianten op de gemarkeerde zinnen mogelijk.

Zoals algemeen bekend is, is het hebben van een goed idee voor een product niet voldoende om er ook een succesvol bedrijf van te maken. Het succes van een bedrijf staat en valt bij hoe goed het product aansluit bij de wensen van de klant. Als de klant zijn of haar geld er niet voor over heeft, omdat het product niet goed aansluit bij zijn wensen, dan zijn alle inspanningen zonde van de tijd. Het is daarom voor elke onderneming van levensbelang om de wensen van de klanten in het vizier te hebben. Heeft een onderneming dat niet, dan heeft het een probleem.

In de wetenschappelijke literatuur worden de wensen van de klanten steeds belangrijker voor de strategie van bedrijven. Gitman en McDaniel (2005) stellen bijvoorbeeld dat de toekomstige concurrentie tussen bedrijven bepaald zal worden door hoe goed ze de wensen van de klant kunnen bevredigen. Ook in Nederland is een tendens zichtbaar om de klant centraal te stellen in het hele bedrijf in plaats van te redeneren vanuit het aanbod. Professor dr. Theo Poiesz en professor dr. Fred van Raaij stellen dat bijvoorbeeld in het boek Synergetische Marketing.

Een dergelijk probleem doet zich ook voor bij het hotel De Zonnewende. Voor een hotel op deze locatie en dit aantal sterren, het hotel heeft er 3, is het aantal gasten veel te laag. In vergelijking met vergelijkbare hotels in de omgeving heeft De Zonnewende er beduidend minder. Samen met de vele klachten van de gasten is er alle reden voor de eigenaar om een diepgaand onderzoek uit te laten voeren2. Dit vormde de aanleiding voor het onderzoek waarvan het verslag nu voor u ligt. De informatie die het onderzoek op zou leveren werd gebruik als input voor een actieplan/interventieplan om het aantal gasten te verhogen en meer tevreden te stellen. De doelstelling van het onderzoek is dan ook om inzicht te krijgen in de factoren die een gast van het hotel tot een tevreden gast maken.

Om de doelstelling te realiseren is kennis nodig. Kennis van hoe de gast in elkaar zit: wat maakt van hem of haar een tevreden hotelgast. Om die kennis te verkrijgen is de volgende hoofdvraag geformuleerd: welke eigenschappen van het hotel De Zonnewende beïnvloeden in welke mate de tevredenheid van haar gasten? Het antwoord op deze vraag zal het hotel helpen om haar continuïteit te waarborgen waardoor het personeel haar baan kan behouden. Ook zal het antwoord bijdragen aan de groei van het hotel zodat het een dynamisch hotel wordt waarin carriere gemaakt kan worden, het persooneel uitgedaagd wordt en gasten zich niet langer het sulletje voelen omdat zij de enige gasten in het hotel lijken te zijn. Kortom, de informatie die dit onderzoek op zal leveren is voor het hotel, haar personeel en haar gasten zeker relevant.

In hoofdstuk twee zal om te beginnen een analyse worden gegeven het hotel zoals het was aan het begin van het onderzoek. Aan de hand van verschillende modellen, zoals het 7-S model van McKinsey, zal de organisatie in kaart worden gebracht. Het is immers noodzakelijk om te weten wat de mogelijkheden zijn voor verbetering en te weten waar geen verbetering meer nodig is.

In het derde hoofdstuk zal theorie besproken worden die gaat over hoe de doelgroep in kaart gebracht kan worden en over het doorvoeren van veranderingen in organisaties. Het eerste is nodig om op een goede manier onderzoek te kunnen doen naar de wensen van de hotelgasten, het tweede om de uiteindelijke aanbevelingen op te kunnen stellen.

In het vierde hoofdstuk zullen de resultaten van het empirisch onderzoek besproken worden. Deze zullen geordend worden in model X. De uitkomsten vormen tezamen met de theorie de input voor het opstellen van de adviezen welke in hoofdstuk vijf gegeven zullen worden.